Bureaucratie

Eens in de week heb ik met mijn broer samen contact over het welzijn van mijn moeder die in een verpleeghuis verblijft. Ze woont daar erg fijn, heeft het goed naar haar zin en is er zeker thuis. De kleine ongemakkelijkheden die zo nu en dan er zijn neemt ze dapper op de koop toe. Momenteel zitten ze midden in een verbouwing na een verhuizing van medebewoners naar een andere locatie van de organisatie, maar ik heb er niet alleen last van, is haar repliek, allemaal die hier wonen horen het zelfde gedril en geboor, dus ik kan wel klagen maar uiteindelijk zal er toch eerst een rotzooi moeten zijn alvorens het mooi wordt. Zo knap van haar vinden mijn broer en ik, hoe zij zich hier doorheen worstelt. Zo krijgen wij dan ook om de paar dagen post die voor haar bestemd is. Niks mis zou je zeggen. Nee ieder mens krijgt post dus ook onze moeder. Vaak zijn het simpele dingen die met een makkelijk telefoontje of een betaling te doen zijn, dus hierover gaat niet mijn blog vandaag. Nee het gaat juist over de rare manier van communicatie. Meestal is het een brief van een instantie, bedrijf of maatschappij. Maar dit deed ons even versteld staan van de hoeveelheid brieven die op een dag verzonden waren aan mijn moeder van een ziekenhuisapotheek in de buurt. Er wordt al jaren gebruik gemaakt van het leveren van de medicatie voor mijn moeder. Iedere maand wordt er met de verzorging een afspraak gemaakt over een levertijd, dat is het belijdt in het verpleegtehuis en daar kunnen wij ons in vinden. Dat er in het verleden daarin wat mis is gegaan is netjes opgelost en daar is ook met volle tevredenheid aan gewerkt. Chapeau, voor beide, nu krijgt onze moeder daar geen bericht meer over en dat geeft een stuk rust, want iedere keer wanneer er zo'n brief binnen viel was ze ongerust of de medicijnen er wel op tijd zouden zijn, of wij het niet zouden vergeten. Je kunt je voorstellen ook al ben je beperkt, je dondersgoed weet hoe alles in t verleden ook al weer liep, en ze heeft nog graag de touwtjes zelf in handen. Dat ze dat destijds uit handen moest geven heeft ze als erg moeilijk ervaren, maar er zou vanaf heden geen post meer voor mijn moeder komen omtrent medicatie. Tot zover..... kortgeleden, vielen er maar liefst 5 brieven binnen van een ziekenhuis, geadresseerd aan mijn moeder met de bovendruk PERSOONLIJK erop. Omdat mijn broer iedere avond haar bezoekt werden de brieven door hem opengemaakt. Mijn broer opent de eerste, ophalen medicatie, datum, tijd, wat voor medicatie. Hij dacht nog, verkeerd geleverd moet naar de verzorging en niet naar Ma. Alvorens maakt hij de volgende open, ophalen medicatie, datum, tijd, en welke medicatie. Dus dan de volgende maar, je raad het al, zelfde inhoud, ophalen, datum, tijd en medicatie. Mijn broer dacht nou dan de laatste, zal toch niet, en ja hoor weer de zelfde. We begrijpen er niet zoveel van, wat is hier nu van de bedoeling, wat moeten wij met deze informatie. De medicatie wordt toch al jaren gebracht, door een lokale apotheek, wat is dit nu weer. Het telefoonnummer dat gebeld moet worden is van een leverancier van de medicatie zegt hij mij, kun jij die morgen even bellen, vraagt mijn broer me. Tot dat ik de volgende dag in de telefoon spring met de dringende vraag over hoezo afhalen en vraag uitleg over de vernieuwde gang van zaken of is het dan toch een vergissing. Veel hoop op uitleg heb ik niet, hier krijg je te maken met mensen achter een bureau. Niet dat ik iets heb tegen mensen achter een bureau, maar op de een of andere manier dring ik nooit echt goed tot ze door. Dus probeer ik heel voorzichtig te vragen of een medewerker van het distributiecentrum van de apotheek misschien een fout gemaakt heeft. Ik hoor de persoon aan de andere kant van de lijn zuchten, nou daar alleen al van gaan mijn nekharen overheid staan. Of ik iets duidelijker kan zijn in mijn overdreven opmerking, 5 brieven is natuurlijk voor mij om aan hen duidelijk te maken dat er meer dan èèn is binnengekomen en de laatste brief zal wel een herinnering zijn van een niet betaalde nota. Nou kruipen niet al een mijn nekharen omhoog maar ook mijn tenen beginnen te krullen. Ik moet even op mijn lippen bijten, en mijn ogen tot spleetjes knijpen om niet uit mijn slof te schieten. Aan de andere kant van de lijn geven ze me geen ruimte om ook maar iets te zeggen. De persoon in kwestie vraagt me niets maar verteld haar ingestudeerd verhaaltje op callcenter niveau. Dat is dan even niet erg, heb ik even tijd om mijn woorden zorgvuldig uit te kiezen. Ik vraag haar nadat t even stil is aan haar kant of zij klaar is met haar verhaal? Ja, zegt ze heeft U t begrepen, ik zeg haar dat ik eigenlijk maar half geluisterd heb, omdat ik niet geïnteresseerd was in wat zij me verteld heeft. Nu is het stil aan haar kant, ik maak daaruit op dat ik haar overval met mijn antwoord. Nog voordat ze opnieuw haar verhaal begint beveel ik haar bijna om even naar mij te luisteren. Ik bel namens mijn moeder, zij heeft 5 brieven gehad met de zelfde inhoud, van een datum, tijd, plaats en medicatie om op te halen...... opnieuw vraagt ze meer dan 1? Ik bevestig dat meteen. En wat moet u mij daarover vragen. Dan is het toch duidelijk, in 5 vout! Nu ben ik met stomheid geslagen. Ik ben nu dus echt boos. Scheld nog net niet haar de huid vol.... probeer netjes te blijven spreek ik mezelf toe, valt nu echt niet meer mee. Ik kook van binnen, zie sterretjes, kan geen naam verzinnen voor mijn ingehouden woede.... "wtf" (sorry voor mijn taal gebruik) is dit????het lijkt of ik beland ben in een aflevering van bananen split. Ik vraag haar iemand te spreken van de afdeling levering. Ik zeg haar wat koppig, dat ik verder niet met haar wil overleggen over medicijnen die al jaren bij mijn moeder geleverd worden en nu ineens opgehaald moeten worden! Zegt de muts..... had dat eerder gezegd, dan had ik verder gekunt met mijn werk, en 2 klikken verder heb ik de juiste persoon aan de telefoon. Heb ik t binnen een minuut geregeld en worden zoals we gewend zijn en vooral rust geeft voor onze moeder de medicijnen bij t zorgcentrum gebracht. Wat een ochtend..... en wat een personeel heeft zo'n bedrijf in huis genomen, ik ben benieuwd of ze dat weten. Liefs Brigitte